Détail de l'annonce
Formation accueil physique et téléphonique : professionnaliser l'accueil
La société P L A T I N I U M F I N A N C E , un des leaders régional de la formation continue au Maroc et dans la sous-région, , délivre une formation pratique sur le METIER DE L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
Objectifs pédagogiques de la formation
• Accueil physique et téléphonique dans le cadre du guichet unique administratif
• Intégrer la notion de service dans le cadre de votre relation avec un citoyen
• Développer une image professionnelle des services publics, des agents de la fonction publique
• Adopter les techniques de l'accueil physique et téléphonique pour professionnaliser vos entretiens
• Connaître les principes fondamentaux de la communication avec l'autre en s'adaptant à son interlocuteur
• Maîtriser une situation conflictuelle avec méthode
Programme
Introduction à la formation guichet unique administratif
• Quelles sont les enjeux du guichet unique administratif ?
• Qu’est-ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil ?
Rappel sur les droits et devoirs des agents de la fonction publique
• Appréhender le principe d’obligation d’information auprès des citoyens
• Appréhender le devoir de discrétion et de respect du secret professionnel
• Mise au point sur le devoir d’effectuer les tâches confiées
• Se représenter le droit à la protection du personnel administratif
Appréhender les fondamentaux de l'accueil
• Visualiser les techniques relatives à l'accueil physique
• Le langage non verbal ou les postures à adopter à l'accueil
• Le langage verbal de l’accueil physique : postures, vocabulaire
• S'approprier les techniques clés de l'accueil au téléphone
• Méthodologie de prise d'appel : posture, vocabulaire, ton, débit, etc.
• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
• Les techniques particulières : Mettre en attente, gérer les doubles appels
• Les règles de la communication avec l’autre : le principe de synchronisation
Gérer ses entretiens avec méthode et professionnalisme
• Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
• Comprendre la demande de son interlocuteur
• Développer son attitude d'écoute
• Questionner et reformuler les attentes de façon à bien comprendre et diagnostiquer la situation ou l'objet de la visite
• Énoncer un plan d'actions
• Savoir prendre congé et s’assurer que son interlocuteur est satisfait
Maîtriser les situations fragiles, les interlocuteurs agressifs ou les incivilités
• Appréhender la typologie des interlocuteurs et leur fonctionnement
• Savoir prendre du recul et gérer ses émotions face à un client "agressif"
• Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance tout en conservant une distance
• Prendre du recul face aux usagers et leurs situations : retour sur la notion d’empathie
• Maîtriser les techniques simples de gestion des tensions au téléphone ou en face à a face
• Savoir rassurer son interlocuteur en se positionnant en qualité de médiateur
• Recadrer et conduire l’entretien en développant son assertivité
• Prendre en charge sa demande avec implication
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P L A T I N I U M F I N A N C E
Avenue Moulay Driss 1er – 819 – 12 000 Témara
A Rabat : Avenue de France - Agdal
Pour toute information ou inscription :
Tél. : 06.42.23.22.43 / 05.37.60.70.05
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